Nowoczesny doradca serwisowy. Dlaczego technologia daje więcej czasu na rozmowę z klientem?

Jeszcze kilkanaście lat temu doradca serwisowy większość czasu spędzał przy biurku, zajmując się dokumentacją i organizacją napraw. Dziś jego rola wygląda zupełnie inaczej. Nowoczesne technologie przejmują wiele rutynowych czynności administracyjnych, dzięki czemu może skupić się na tym, co dla klienta ma największe znaczenie: rozmowie, doradztwie i budowaniu zaufania. O tym, jak zmienia się codzienność pracy w autoryzowanym serwisie, jakie znaczenie mają rozwiązania takie jak Mobile Advisor i Video Serwis oraz dlaczego jest to dobry moment na rozpoczęcie kariery w Aftersales Grupy Krotoski, Wojciech Gomulski rozmawia z Karolem Mazurem, Zastępcą Dyrektora Obsługi Posprzedażnej Grupy Krotoski odpowiedzialnym za serwis ASO przy ul. Radzymińskiej 301 w Warszawie.

Klienci odwiedzający serwis często nie zdają sobie sprawy, jak bardzo zmieniła się jego codzienna praca. Co dziś najbardziej ich zaskakuje?

Karol Mazur: Najbardziej zaskakuje ich to, że współczesny autoryzowany serwis jest miejscem, w którym technologia pracuje na rzecz ludzi, a nie odwrotnie. Wielu klientów nadal wyobraża sobie serwis jako przestrzeń pełną podnośników i narzędzi. Oczywiście to nadal ważny element naszej pracy, ale równie istotne są dziś systemy diagnostyczne, cyfrowa dokumentacja, komunikacja online czy rozwiązania wspierające organizację całego procesu obsługi.

W serwisie przy ulicy Radzymińskiej 301 dysponujemy 27 stanowiskami serwisowymi, a każdego dnia obsługujemy dużą liczbę samochodów różnych marek. Przy takiej skali sprawne zarządzanie procesami byłoby niemożliwe bez nowoczesnych technologii. Co ważne, klient nie odczuwa tej technologii jako czegoś skomplikowanego. Wręcz przeciwnie. Dla niego oznacza ona krótszy czas oczekiwania, większą przejrzystość i łatwiejszy kontakt z doradcą.

Największa zmiana zaszła jednak w samej filozofii obsługi. Dziś nie chodzi wyłącznie o wykonanie naprawy. Chcemy, aby klient rozumiał cały proces, wiedział, dlaczego rekomendujemy określone działania i czuł, że ma po swojej stronie partnera, który pomaga mu podejmować najlepsze decyzje dotyczące samochodu.

Dlaczego nowoczesny doradca serwisowy coraz rzadziej siedzi za biurkiem?

Bo najlepsze rozmowy z klientem odbywają się przy jego samochodzie i to właśnie tam możemy wspólnie obejrzeć pojazd, odpowiedzieć na pytania i od razu omówić wszystkie istotne kwestie. Doradca nie jest już osobą, która tylko przyjmuje zlecenie. Dziś prowadzi klienta przez cały proces serwisowy, a technologia pozwala mu robić to bez konieczności ciągłego wracania do stanowiska pracy.

Taka forma obsługi ma w Grupie Krotoski nazwę - Mobile Advisor. Jak Mobile Advisor zmienia pierwsze minuty kontaktu z klientem i samochodem?

Mobile Advisor zmienia przede wszystkim sposób prowadzenia rozmowy z klientem. Dzięki tabletowi zintegrowanemu z systemem serwisowym wszystkie najważniejsze czynności wykonujemy podczas jednego spotkania przy samochodzie. Tworzymy zlecenie, zapisujemy uwagi, wykonujemy dokumentację zdjęciową i przekazujemy informacje bezpośrednio do systemu.

To rozwiązanie eliminuje konieczność późniejszego przepisywania danych i ogranicza ryzyko pomyłek. Co równie ważne, klient przez cały czas widzi, co robimy i jakie informacje zapisujemy. Taka transparentność buduje zaufanie i sprawia, że od samego początku obie strony mają pełny obraz zakresu planowanych prac.

Dla doradcy oznacza to również większy komfort pracy. Zamiast skupiać się na formalnościach, może poświęcić więcej uwagi klientowi.

Dlaczego wspólne oględziny pojazdu są dziś ważniejsze niż samo przyjęcie zlecenia?

Dobra diagnoza zaczyna się od wspólnej rozmowy i dokładnego obejrzenia samochodu. Klient ma możliwość pokazania wszystkiego, co go niepokoi, a my możemy od razu wyjaśnić, które elementy wymagają dalszej diagnostyki i dlaczego. Takie podejście pozwala uniknąć nieporozumień oraz buduje poczucie partnerstwa od pierwszych minut wizyty.

Jak dokumentacja zdjęciowa, cyfrowe formularze i Video Serwis pomagają budować zaufanie klientów?

Klient zdecydowanie łatwiej podejmuje decyzje, kiedy może zobaczyć to, o czym rozmawiamy. To jedna z największych zmian, jakie przyniosła cyfryzacja obsługi serwisowej. Zamiast opierać się wyłącznie na opisie doradcy, klient otrzymuje materiał pokazujący rzeczywisty stan samochodu. Zdjęcia oraz Video Serwis pozwalają dokładnie przedstawić elementy wymagające uwagi, a także uzasadnić zakres rekomendowanych prac.

Bardzo często obserwujemy, że taka forma komunikacji skraca proces podejmowania decyzji. Klient nie musi zastanawiać się, czy dana naprawa jest rzeczywiście potrzebna. Widzi konkretny obraz sytuacji i może świadomie zdecydować o dalszych działaniach.

To rozwiązanie zwiększa również komfort pracy naszych doradców. Rozmowa opiera się na faktach i rzeczywistym stanie pojazdu, a nie jedynie na opisach technicznych. W efekcie zyskują obie strony.

Technologia ma wspierać ludzi, nie ich zastępować

Czy technologia skraca czas obsługi, czy przede wszystkim poprawia jej jakość?

Szybsza obsługa jest ważna, ale jeszcze ważniejsza jest jej jakość. Technologia porządkuje wiele procesów, ogranicza liczbę powtarzalnych czynności i pozwala szybciej wymieniać informacje pomiędzy doradcami, mechanikami oraz klientami. Dzięki temu możemy poświęcić więcej czasu na rozmowę, wyjaśnienie zakresu naprawy i indywidualne podejście. Właśnie w tym widzę największą wartość nowoczesnych rozwiązań.

Z perspektywy osoby zarządzającej serwisem, jakie umiejętności są dziś najcenniejsze u doradcy serwisowego?

Najlepszy doradca serwisowy to osoba, która potrafi połączyć wiedzę techniczną z umiejętnością budowania relacji. Jeszcze kilka lat temu często mówiono przede wszystkim o znajomości motoryzacji. Dziś to wciąż bardzo ważne, ale równie istotne stają się komunikacja, empatia, dobra organizacja pracy i gotowość do ciągłego rozwoju.

Motoryzacja zmienia się niezwykle szybko. Samochody są coraz bardziej zaawansowane technologicznie, rozwija się elektromobilność, pojawiają się kolejne systemy wspomagania kierowcy oraz nowe rozwiązania cyfrowe. To oznacza, że również doradca serwisowy cały czas zdobywa nowe kompetencje.

Dlatego np. podczas rekrutacji zwracamy uwagę nie tylko na dotychczasowe doświadczenie. Szukamy osób ciekawych świata, otwartych na naukę i takich, które lubią kontakt z ludźmi. Wiedzę można rozwijać podczas szkoleń i codziennej pracy, natomiast zaangażowanie, kultura współpracy i chęć pomagania klientom są fundamentem tego zawodu.

Jak wygląda dzień pracy doradcy w jednym z największych autoryzowanych serwisów Grupy Krotoski przy ulicy Radzymińskiej 301?

To bardzo dynamiczne środowisko, w którym trudno mówić o dwóch identycznych dniach. Doradca współpracuje z mechanikami, diagnostami i specjalistami różnych marek, koordynując cały proces obsługi. Każdego dnia pojawiają się nowe wyzwania, dzięki czemu można bardzo szybko zdobywać doświadczenie i rozwijać swoje kompetencje.

Czy elektromobilność i coraz bardziej zaawansowane samochody sprawiają, że ten zawód zawiera większą dynamikę i potencjał rozwoju?

Zdecydowanie tak, bo rozwój motoryzacji sprawia, że ten zawód nieustannie się zmienia. Coraz częściej rozmawiamy z klientami nie tylko o przeglądach czy naprawach, ale także o aktualizacjach oprogramowania, systemach wspomagających kierowcę czy specyfice eksploatacji samochodów elektrycznych.

To wymaga ciągłego poszerzania wiedzy, ale jednocześnie daje ogromną satysfakcję. Osoby, które lubią nowe technologie i chcą być blisko zmian zachodzących w motoryzacji, znajdą w tym zawodzie naprawdę wiele możliwości rozwoju.

Czy jest coś, co sprawia, że osoby rozpoczynające pracę szybko przekonują się, iż nowoczesny serwis to miejsce dla nich?

Przede wszystkim widzą, że od pierwszego dnia mogą liczyć na wsparcie zespołu i dostęp do szkoleń. Rozwój jest u nas naturalnym elementem pracy. Poznajemy nowe rozwiązania producentów, doskonalimy umiejętności obsługi klienta i uczymy się technologii, które już za chwilę staną się standardem w całej branży.

Gdybyś miał przekonać jedną osobę do rozpoczęcia kariery w Grupie Krotoski jako doradca serwisowy, to co byś takiej osobie powiedział?

Powiedziałbym, że to zawód dla ludzi, którzy lubią się rozwijać i chcą mieć realny wpływ na doświadczenia klientów. Dzisiaj doradca serwisowy nie jest tylko pośrednikiem pomiędzy klientem a warsztatem. Jest ekspertem, organizatorem całego procesu i osobą, która pomaga klientowi podejmować świadome decyzje dotyczące jego samochodu.

Pracując w Grupie Krotoski, ma się możliwość zdobywania doświadczenia przy najnowocześniejszych rozwiązaniach stosowanych w autoryzowanych serwisach. Korzystamy z narzędzi takich jak Mobile Advisor, rozwijamy cyfrowe procesy obsługi i inwestujemy w infrastrukturę odpowiadającą wymaganiom współczesnej motoryzacji, w tym pojazdów elektrycznych. Równie mocno inwestujemy jednak w ludzi. Szkolenia, wymiana doświadczeń i możliwość rozwoju zawodowego są dla nas równie ważne jak nowe technologie.

Jeżeli ktoś szuka miejsca, w którym będzie uczył się od doświadczonych specjalistów, pracował z nowoczesnymi rozwiązaniami i każdego dnia spotykał nowych ludzi oraz nowe wyzwania, to trudno o lepszy moment na rozpoczęcie kariery. Motoryzacja przechodzi dziś jedną z największych transformacji w swojej historii, a my chcemy, aby nasi pracownicy byli częścią tych zmian od samego początku.