Serwis jako przewaga: jak Grupa Krotoski buduje posprzedaż w erze elektromobilności i cyfryzacji

Obsługa posprzedażna stała się dziś jednym z kluczowych pól przewagi konkurencyjnej dużych grup dealerskich. W czasach, gdy oferta produktowa marek motoryzacyjnych jest do siebie coraz bardziej zbliżona, to właśnie jakość serwisu, komfort procesów i wykorzystanie technologii decydują o lojalności klienta na lata. Grupa Krotoski, rozwijając flagowy kompleks przy Radzymińskiej 301 i inwestując w rozwiązania takie jak Video Serwis, Mobile Advisor czy centralne BCC, buduje model serwisu rozumianego nie jako koszt, ale jako strategiczny element ekosystemu sprzedażowego.

O tym, jak zmienia się model biznesowy serwisu, jakie wyzwania niesie elektromobilność i cyfryzacja oraz w jaki sposób Radzymińska 301 ma stać się serwisem pierwszego wyboru dla klientów marek Grupy Volkswagen w Warszawie, opowiada w wywiadzie Dyrektor Sebastian Uciński, odpowiedzialny za obszar posprzedaży Grupy Krotoski.

Jaką rolę odgrywa dziś obsługa posprzedażna w strategii całej Grupy Krotoski?

Obsługa serwisowa po sprzedaży samochodu jest kluczowym elementem całego ekosystemu dealerskiego - jednym z najważniejszych ogniw „koła sprzedażowego”. Od lat powtarza się, że pierwszy samochód sprzedaje salon, a kolejne sprzedaje serwis i w mojej ocenie ta zasada pozostaje aktualna. Klient, kupując samochód, zazwyczaj realizuje swoje marzenie; wizyta w serwisie wiąże się natomiast z koniecznością ingerencji w to marzenie, często w sytuacji dla niego stresującej.

Dlatego w Grupie Krotoski zbudowaliśmy procesy, które maksymalnie upraszczają i porządkują całą ścieżkę obsługi posprzedażnej. Klienci mogą wygodnie umawiać wizyty serwisowe przy wsparciu konsultantów w centralnym BCC (Business Contact Center), zapewniamy mobilność zastępczą, a także wykorzystujemy nowoczesne rozwiązania, takie jak Kluczykomat, gdy klient nie może przekazać lub odebrać samochodu w standardowych godzinach pracy serwisu. Na każdym etapie staramy się dopasować proces do jego potrzeb i ograniczeń czasowych.

Stąd m.in. usługa Video Serwis, dzięki której klient może – z biura czy domu – zdecydować o zakresie prac, przeglądając dokumentację zdjęciową i nagrania wideo, wraz z przygotowaną wyceną. Każda usługa serwisowa w naszych punktach jest powiązana z bezpłatnym, szybkim pomiarem geometrii, który pozwala błyskawicznie ocenić zbieżność i pochylenie kół. Prawidłowa geometria zapobiega przedwczesnemu zużyciu opon oraz gwarantuje sprawne działanie układów wspomagających kierowcę podczas jazdy tj. np. aktywny tempomat ACC.

Starsze samochody obejmujemy dedykowanymi programami serwisowymi, gwarantującymi korzystniejsze ceny usług i części. W ten sposób zachęcamy klientów do serwisowania pojazdów u nas również po zakończeniu okresu gwarancji.

Podsumowując, cały proces obsługi posprzedażnej w Grupie Krotoski jest zaprojektowany tak, aby klient czuł się realnie zaopiekowany, a wyszkolone zespoły, nowoczesne technologie i urządzenia wspierały sprawny, przewidywalny i możliwie komfortowy przebieg naprawy.

Jak zmienia się model biznesowy serwisu w branży automotive?

Model biznesowy serwisu w branży automotive przechodzi dziś głęboką transformację. Po pierwsze, przychody serwisowe coraz wyraźniej przesuwają się z prostych czynności eksploatacyjnych w kierunku usług o wysokiej wartości dodanej, czyli diagnostyki, kalibracji systemów bezpieczeństwa, oprogramowania i obsługi rozwiązań connectivity. Po drugie, rośnie znaczenie długoterminowych relacji z klientem: przestajemy myśleć kategorią pojedynczej naprawy, a zaczynamy zarządzać całym cyklem życia pojazdu w naszym ekosystemie.

Kolejnym elementem jest integracja serwisu z procesami cyfrowymi. Klient oczekuje możliwości zdalnego umówienia wizyty, śledzenia statusu zlecenia, akceptacji dodatkowych prac online oraz transparentnej informacji o kosztach. Serwis staje się więc nie tylko miejscem naprawy, ale jednym z kluczowych punktów budowania doświadczenia klienta z marką.

Wreszcie, zmienia się struktura kompetencji. Wraz z rozwojem elektromobilności i zaawansowanej elektroniki rośnie udział diagnostów oraz specjalistów od wysokich napięć i systemów bezpieczeństwa, a maleje udział klasycznych napraw czysto mechanicznych. To wszystko sprawia, że nowoczesny serwis funkcjonuje dziś bardziej jako wyspecjalizowane centrum technologiczne niż tradycyjny warsztat. Taka myśl stała za projektem obiektu Grupy Krotoski na Radzymińskiej 301, który ma na celu zagospodarowanie potrzeb nowoczesnego klienta.

Właśnie - jakie znaczenie mają dziś inwestycje w nowoczesne obiekty serwisowe, takie jak Radzymińska 301?

Nowoczesne obiekty, takie jak kompleks przy Radzymińskiej 301, pozwalają zaplanować cały proces obsługi i naprawy od początku do końca w sposób zoptymalizowany. Dzięki temu skracamy czas realizacji usług, nie rezygnując z wysokiej jakości. Nasz punkt na Radzymińskiej został zaprojektowany tak, aby klient mógł razem z doradcą uczestniczyć w procesie przyjęcia, obejrzeć samochód na podnośniku, przeprowadzić wspólną inspekcję i od razu zlecić dodatkowe prace, jeśli są potrzebne.

Podczas wjazdu na tzw. Przyjęcie Bezpośrednie wykonujemy szybki pomiar geometrii z wykorzystaniem nowoczesnych, precyzyjnych urządzeń. Po kilku minutach otrzymujemy informację, czy układ kierowniczy i zawieszenie są ustawione prawidłowo – cały proces może odbywać się w obecności klienta. Wyniki pojawiają się od razu na monitorze przy stanowisku Przyjęcia Bezpośredniego, a po zakończeniu pomiaru są również dostępne w chmurze. Doradcy serwisowi mają do nich dostęp na swoich komputerach i mogą spokojnie omówić je z klientem w komfortowych warunkach przy biurku. Dopiero potem samochód trafia na halę serwisową, gdzie przejmują go wykwalifikowane zespoły mechaników i diagnostów.

Nowy obiekt wyposażony jest także w nowoczesne myjnie bezdotykowe, dzięki czemu po zakończeniu prac serwisowych auta są dokładnie myte i przygotowane do wydania. Każdy detal, począwszy od układu hal, przez strefy przyjęcia, aż po zaplecze techniczne, został zaprojektowany tak, aby procesy przebiegały bezpiecznie, płynnie i przewidywalnie, zarówno z perspektywy klienta, jak i zespołów serwisowych.

Jak wygląda zarządzanie dużą skalą operacji serwisowych w wielu lokalizacjach?

W Grupie Krotoski, po stronie marek Grupy Volkswagen, mam przyjemność zarządzać dziesięcioma serwisami mechanicznymi i czterema serwisami blacharsko–lakierniczymi. Aby takie zarządzanie było efektywne, wspólnie z zespołami wdrożyliśmy spójne procedury i standardy, obowiązujące w każdym z serwisów. Kluczowym elementem jest centralne BCC (Business Contact Center), które obsługuje wszystkie połączenia przychodzące według jednolitego standardu. Konsultanci nie tylko przejmują pierwszy kontakt, ale również przygotowują oferty i umawiają wizyty dla całej sieci serwisów.

Dzięki temu mam pewność, że na etapie umawiania wizyty każdy klient doświadcza tego samego, wypracowanego przez nas standardu obsługi. Bardzo dokładnie mierzymy liczbę połączeń – odebranych, nieodebranych, oddzwonionych – oraz obciążenie w różnych porach dnia. Równolegle działają precyzyjne systemy raportowania kluczowych KPI, które w trybie dziennym pokazują m.in. liczbę klientów, sprzedane RBH, sprzedaż części czy średnie wartości zleceń.

Na bieżąco monitorujemy także satysfakcję klientów za pomocą ankiet wewnętrznych i analizujemy wszystkie uwagi. Dane poddajemy ciągłej analizie, a wnioski przekładamy na modyfikacje procesów operacyjnych lub decyzje o wzmocnieniu działań marketingowych. To właśnie uporządkowane procesy i rozbudowane raportowanie pozwalają sprawnie zarządzać tak dużą liczbą serwisów, konsekwentnie je rozwijać i jednocześnie utrzymywać wysoki poziom zadowolenia klientów.

Jakie technologie obecnie najbardziej zmieniają pracę serwisu samochodowego?

Największy wpływ mają technologie stosowane w samych samochodach. Współczesne pojazdy są silnie nasycone elektroniką oraz systemami opartymi na elementach sztucznej inteligencji, które wspierają kierowcę w coraz większej liczbie sytuacji. To przekłada się na istotne zmiany w funkcjonowaniu hal serwisowych i to zarówno mechanicznych, jak i blacharsko–lakierniczych.

Zdecydowana większość czynności wymaga dziś wykorzystania testerów diagnostycznych i specjalistycznego oprogramowania. Klasycznych napraw stricte mechanicznych jest relatywnie mniej, a rośnie udział prac związanych z diagnozą, aktualizacją oprogramowania i kalibracją systemów. To z kolei wymusza zmianę struktury zespołów: rośnie liczba diagnostów i elektromechaników z wysokimi kwalifikacjami, zdolnych do pracy z zaawansowanymi podzespołami.

Praktycznie każda naprawa wiąże się z podłączeniem pojazdu do systemów fabrycznych, co wymaga od dealera zapewnienia szybkiej i bardzo bezpiecznej infrastruktury sieciowej. Dziś równie ważne, jak dobrze wyszkolone zespoły, jest posiadanie stabilnych i bezpiecznych łączy internetowych, przez które odbywają się aktualizacje sterowników i systemów zainstalowanych w samochodach. Klienci często nie zdają sobie sprawy, jak duże znaczenie ma bezpieczne połączenie auta z siecią - a to mogą zapewnić wyłącznie odpowiednio przygotowane, autoryzowane serwisy.

Jak wygląda organizacja pracy w serwisie tak dużym, jak przy Radzymińskiej 301?

Podstawą efektywnej organizacji tak dużego serwisu, jak ten przy Radzymińskiej 301, są dopasowane do naszych potrzeb procedury i standardy, spójne z wymaganiami Grupy Krotoski oraz importera. Kluczową rolę odgrywają świetnie wyszkolone zespoły – od hali serwisowej, przez Biura Obsługi Klienta, po menedżerów zarządzających poszczególnymi działami i całym obszarem posprzedaży dla Warszawy Północ.

Całość wspierają zaawansowane systemy raportowe, zaprojektowane specjalnie pod nasze potrzeby operacyjne. Dzięki temu każdy pracownik dokładnie wie, jaka jest jego rola i zakres odpowiedzialności, a ewentualne odchylenia od standardu są szybko wychwytywane przez system. Raporty dostarczają wczesnych sygnałów o potencjalnych nieprawidłowościach, co pozwala nam błyskawicznie korygować działania.

Taka konstrukcja, czyli połączenie jasnych procedur, kompetentnych zespołów i precyzyjnego raportowania gwarantuje sprawne zarządzanie zarówno samą jednostką przy Radzymińskiej 301, jak i całym obszarem posprzedaży w Grupie Krotoski.

Jaką rolę odgrywają rozwiązania takie jak Video Serwis czy Mobile Advisor?

W serwisach Grupy Krotoski uruchomiliśmy usługę Mobile Advisor, polegającą na wyposażeniu doradców serwisowych w tablety zintegrowane z systemem DMS. Dzięki temu klient może zostać kompleksowo obsłużony już na Przyjęciu Bezpośrednim, czyli przy samochodzie, a nie przy biurku. Wspólnie z doradcą przeprowadza inspekcję pojazdu, ogląda auto od spodu, a doradca równolegle przygotowuje zlecenie naprawy. Takie podejście umożliwia zlecenie dodatkowych prac, które klient dostrzega podczas oględzin na podnośniku, co w innych warunkach byłoby niemożliwe.

Jak wspomniałem wcześniej, intensywnie wykorzystujemy także usługę Video Serwis. Umożliwia ona przekazanie klientowi, za pomocą zdjęć i nagrań wideo informacji o usterkach, które nie były zgłoszone przy przyjęciu pojazdu. Doradca opisuje wykryte problemy, przygotowuje kosztorys i przesyła całość do klienta poprzez aplikację Video Serwis. Cyberbezpieczeństwo jest dla nas kluczowe, dlatego klient otrzymuje bezpieczny link SMS, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania.

Po wejściu na stronę widzi pełny materiał zdjęciowo–filmowy wraz z opisem i wyceną. Może następnie zaakceptować wybrane pozycje, podejmując decyzję z dowolnego miejsca – z biura, ze spotkania, z domu – bez konieczności prowadzenia długich rozmów telefonicznych. Video Serwis i Mobile Advisor podnoszą transparentność, skracają czas podejmowania decyzji i realnie zwiększają poziom zaufania do serwisu.

Jak cyfryzacja wpływa na transparentność i zaufanie klientów?

Cyfryzacja w obszarze posprzedaży wprost przekłada się na wyższy poziom transparentności i zaufania. Po pierwsze, klient otrzymuje jasne, udokumentowane informacje w formie zdjęć, filmów, raportów, dotyczące faktycznego stanu pojazdu i proponowanych napraw. Po drugie, ma pełną kontrolę nad zakresem usług: może je zaakceptować, odrzucić lub odłożyć w czasie, nie będąc pod presją bezpośredniej rozmowy.

Po trzecie, cyfrowe narzędzia, zaczynając od systemów DMS, przez CRM, po Video Serwis umożliwiają spójne zapisywanie historii kontaktu, zleceń i rekomendacji. Dzięki temu każdy kolejny kontakt z serwisem jest bardziej świadomy, a klient widzi konsekwencję w naszych rekomendacjach. Ostatecznie cyfryzacja wzmacnia poczucie, że decyzja o naprawie jest podejmowana na podstawie rzetelnych danych, a nie wyłącznie deklaracji doradcy.

Dlaczego Radzymińska 301?

Radzymińska 301 to lokalizacja o strategicznym znaczeniu dla rozwoju Grupy Krotoski w aglomeracji warszawskiej. Obiekt łączy salony marek Audi, Volkswagen Osobowe i Volkswagen Samochody Dostawcze z rozbudowanym, nowoczesnym serwisem, tworząc pełnowymiarowe centrum obsługi klienta – od sprzedaży po posprzedaż.

To inwestycja, która pozwala nam w sposób spójny obsługiwać klientów marek Grupy Volkswagen z całej wschodniej i północno–wschodniej części Warszawy, oferując im wysoki standard doświadczenia w jednym, doskonale skomunikowanym punkcie. Radzymińska 301 jest także ważnym narzędziem budowania wizerunku, gdyż pokazuje i symbolizuje skalę naszej organizacji, poziom technologiczny oraz jakość procesów, jakie wdrażamy w obszarze obsługi klienta.

Jakie są największe wyzwania operacyjne nowego warszawskiego obiektu Grupy Krotoski przy Radzymińskiej 301?

Największym wyzwaniem operacyjnym w Warszawie jest skala konkurencji oraz oczekiwania klientów, którzy mają do dyspozycji szeroką sieć autoryzowanych serwisów marek Grupy Volkswagen. Każdy z tych serwisów chce obsługiwać jak największą liczbę kierowców, co wymaga od nas oferowania nie tylko wysokiej jakości technicznej, ale także doskonałych doświadczeń klientów – od tempa obsługi po komunikację.

Chcemy, aby serwis Grupy Krotoski przy Radzymińskiej 301 był serwisem pierwszego wyboru dla użytkowników marek Audi, Volkswagen, Skoda, a wkrótce także Seat i CUPRA. Dlatego konsekwentnie inwestujemy w nowoczesne rozwiązania, w tym wspomniany wcześniej Video Serwis, centralne BCC, bezpłatne pomiary geometrii, auta zastęcze, usługi door–to–door, hotele opon oraz projektujemy procesy tak, aby klient był obsłużony jak najszybciej, w najwyższym standardzie i w sposób dla niego przewidywalny. To nasz sposób na budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej w tak wymagającym rynku jak Warszawa.

Jakie znaczenie ma podział na strefy marek?

Serwis przy Radzymińskiej 301 został świadomie podzielony na dwie strefy marek. W części Audi obsługujemy wyłącznie klientów tej marki, natomiast w strefie Volkswagena zlokalizowane są stanowiska Biura Obsługi Klienta dla Volkswagena Osobowego, Volkswagena Samochodów Dostawczych, Skody, a wkrótce także Seata i Cupry.

Marka Audi, jako brand premium, wymaga dedykowanych, nowo zaprojektowanych przestrzeni, zgodnych z najnowszym CI, które odzwierciedlają oczekiwania klientów segmentu premium. Klienci pozostałych marek Grupy Volkswagen trafiają do nowoczesnych wnętrz przygotowanych według standardów Volkswagena.

Taki podział pozwala każdej grupie klientów oczekiwać na obsługę w komfortowych, niezatłoczonych warunkach, z miejscem do pracy przy komputerze oraz stałą opieką asystentek i asystentów serwisu. W efekcie doświadczenie klienta jest spójne z charakterem danej marki, a jednocześnie operacyjnie utrzymujemy wysoką efektywność całego obiektu.

Jakie są różnice w obsłudze EV i aut spalinowych?

Samochody elektryczne operują na bardzo wysokich napięciach, sięgających nawet 800 V, co wymusza dostosowanie serwisów mechanicznych do ich specyfiki. Niezbędne są specjalistyczne szkolenia, uprawnienia HVE, odpowiednia odzież ochronna, maty izolacyjne oraz odpowiednie narzędzia. W praktyce w ramach serwisu mechanicznego powstaje „serwis w serwisie” dla aut elektrycznych, funkcjonujący według odrębnych zasad bezpieczeństwa.

Stanowisko przeznaczone do obsługi EV musi być wydzielone, aby nie narażać pozostałych pracowników. Wymagana jest wyjątkowa czujność w obszarze bezpieczeństwa przeciwpożarowego oraz konsekwentne stosowanie procedur BHP i PPOŻ zarówno przez załogę, jak i kadrę zarządzającą halą.

Z drugiej strony samochody elektryczne są istotnie mniej „obsługochłonne”. Nie mają oleju silnikowego, filtrów i elementów wymagających regularnej wymiany, a układy hamulcowe zużywają się wolniej dzięki rekuperacji. Oznacza to, że przy wyższych kosztach dostosowania serwisu zakres standardowych czynności jest węższy. Rolą zarządzających nowoczesnymi serwisami jest więc zbudowanie oferty usług dla użytkowników EV, zaczynając od zaawansowanej diagnostyki systemów po serwis bateryjny i to tak, aby zapewnić im realną wartość przy zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa.

Jak zmieniły się oczekiwania klientów wobec serwisu w ostatnich latach?

Oczekiwania klientów wobec serwisu uległy bardzo wyraźnej profesjonalizacji. Dziś klient zakłada, że jakość techniczna jest standardem, a przewagę budują: szybkość, transparentność oraz wygoda. Klienci oczekują prostych procesów, możliwości zdalnego umawiania wizyt, jasnej komunikacji kosztów oraz elastyczności terminów.

Znacząco wzrosła także wrażliwość na czas i to zarówno na czas reakcji, jak i na czas przestoju auta. Klient chce wiedzieć, kiedy samochód będzie gotowy, na jakim etapie znajduje się naprawa i ile dokładnie zapłaci. Coraz częściej porównuje jakość obsługi nie tylko z innymi serwisami, ale również z doświadczeniami z innych branż, takich jak e‑commerce czy usług finansowych. Serwis musi tym oczekiwaniom dorównać.

Jak dbacie o jakość usług w punktach serwisowych Grupy Krotoski?

Jakość usług budujemy w oparciu o trzy filary: standardy procesowe, kompetencje zespołów oraz systemy pomiaru satysfakcji. Po pierwsze, we wszystkich serwisach obowiązują spójne procedury i standardy pracy, obejmujące zarówno obszar techniczny, jak i obsługę klienta.

Po drugie, konsekwentnie inwestujemy w kompetencje i to zarówno te techniczne, jak i miękkie, głównie poprzez system szkoleń zewnętrznych i wewnętrznych. Po trzecie, na bieżąco monitorujemy kluczowe wskaźniki jakościowe: wyniki ankiet posprzedażowych, wskaźniki reklamacji, poziom powrotów na tę samą usterkę. Każda uwaga klienta jest analizowana, a wnioski przekładane na korekty procesów. Dzięki temu jakość nie jest deklaracją, ale obszarem zarządzanym w sposób ciągły.

Co dziś najbardziej wpływa na satysfakcję klienta serwisowego?

Mam wrażenie, że jest to kombinacja kilku elementów. Najważniejsze z nich to: dotrzymanie ustalonych terminów, transparentność kosztów i zakresu prac, jakość komunikacji oraz sposób rozwiązania ewentualnego problemu. Klient akceptuje fakt, że samochód wymaga serwisu, ale nie akceptuje niepewności i niejasności.

Kluczowe jest więc, aby klient od początku wiedział, co będziemy robić, ile to będzie kosztowało i kiedy odbierze auto. Duże znaczenie ma też forma komunikacji, która powinna być klarowna, zrozumiała i pozbawiona żargonu technicznego. Dodatkowym czynnikiem jest „wygoda procesu”: możliwość skorzystania z auta zastępczego, usługi door‑to‑door, Kluczykomatu czy Video Serwisu. To właśnie te elementy decydują, czy klient po wizycie powie „to było proste i przewidywalne", a to wprost przekłada się na jego lojalność.

Jak wygląda szkolenie pracowników serwisowych w Grupie Krotoski?

Wszyscy nasi pracownicy serwisowi są szkoleni w Akademii Szkoleń prowadzonej i zarządzanej przez Volkswagen Group Polska. Każda osoba zatrudniona w serwisie jest przypisana do odpowiednio zaprojektowanej ścieżki szkoleniowej, przygotowanej przez trenerów Akademii pod kątem konkretnego stanowiska. Proces szkoleniowo‑certyfikacyjny obejmuje asystentów, pracowników Biura Obsługi Klienta, mechaników, diagnostów, a także menedżerów działów i oddziałów.

Szkolenia są cyklicznie odnawiane i aktualizowane, gdyż każdy nowy model Grupy Volkswagen wprowadzany na rynek uruchamia konieczność uzupełnienia wiedzy po stronie zdecydowanej większości zespołów serwisowych. Równolegle prowadzimy własne szkolenia wewnętrzne, które dodatkowo wzmacniają kompetencje poza ścieżką importera.

Grupa Krotoski traktuje rozwój pracowników jako inwestycję strategiczną. W planach biznesowych każdego działu co roku zabezpieczamy budżety na specjalistyczne szkolenia. Jesteśmy przekonani, że bez systemowego inwestowania w ludzi nie da się utrzymać poziomu usług, którego oczekują dziś klienci.

Jakie usługi są najczęściej wykonywane w serwisach Grupy?

Najczęściej realizujemy pełne spektrum usług eksploatacyjnych, począwszy od przeglądów okresowych, przez wymiany oleju, filtrów, klocków i tarcz hamulcowych, po obsługę układów zawieszenia i geometrii kół. Istotną część stanowią również prace diagnostyczne, aktualizacje oprogramowania, kalibracje systemów wspomagania kierowcy (ADAS) oraz naprawy powypadkowe w naszych serwisach blacharsko–lakierniczych.

Wraz ze wzrostem udziału aut wyposażonych w zaawansowaną elektronikę rośnie także liczba zleceń związanych z diagnostyką systemów komfortu, multimediów i rozwiązań connectivity. W przypadku aut elektrycznych coraz większego znaczenia nabierają usługi związane z diagnostyką i kondycją baterii.

Jak skracacie czas obsługi klienta w punktach serwisowych, takich jak przy Radzymińskiej 301?

Czas obsługi skracamy przede wszystkim dzięki dobrze zaprojektowanym procesom i odpowiedniemu planowaniu obciążenia serwisu. Centralne BCC (Business Contact Center) pozwala nam optymalnie rozkładać wizyty pomiędzy poszczególne dni i godziny, co minimalizuje zatory operacyjne.

Na miejscu wykorzystujemy Przyjęcie Bezpośrednie, dzięki któremu część diagnostyki odbywa się już na etapie przyjęcia, w obecności klienta. Wiele decyzji dotyczących dodatkowych prac podejmowanych jest od razu, co eliminuje późniejsze przestoje. Dodatkowo rozwiązania takie jak właśnie Video Serwis przyspieszają akceptację dodatkowych zleceń, a Kluczykomat, auto zastępcze czy usługi door‑to‑door skracają czas, jaki klient musi poświęcić na formalności.

Jakie znaczenie ma komunikacja z klientem w świadczeniu usług serwisowych?

Komunikacja z klientem jest elementem krytycznym, gdyż decyduje o tym, jak postrzegana jest cała usługa, niezależnie od jej technicznej jakości. Nawet najlepiej wykonana naprawa nie będzie doceniona, jeśli klient nie będzie wiedział, co dokładnie zostało zrobione i dlaczego.

Dlatego kładziemy duży nacisk na jasne, konkretne i zrozumiałe przekazy - od pierwszego kontaktu telefonicznego, przez wycenę prac, po omówienie wykonanych czynności przy wydaniu pojazdu. Wykorzystujemy do tego różne kanały: telefon, e‑mail, SMS, Video Serwis. Celem jest to, aby klient na każdym etapie czuł się poinformowany, miał możliwość zadania pytań i podjęcia świadomej decyzji. To bezpośrednio buduje zaufanie i lojalność.

Co daje przewagę serwisowi z Radzymińskiej 301 na rynku?

Przewaga obu punktów serwisu przy Radzymińskiej 301 wynika z połączenia kilku czynników: skali, nowoczesnej infrastruktury, kompetencji zespołów oraz kompleksowości oferty. Dysponujemy jednym z najnowocześniejszych obiektów serwisowych w regionie, z zaplanowanymi od podstaw procesami obsługi, Przyjęciem Bezpośrednim, zaawansowanym zapleczem diagnostycznym i myjniami.

Dodatkowo oferujemy pełną integrację z salonami sprzedaży marek Audi i Volkswagen, centralne BCC, Video Serwis, Mobile Advisor, usługi door‑to‑door, hotele opon oraz specjalne programy dla starszych aut. To wszystko sprawia, że klient otrzymuje nie tylko wysoką jakość techniczną, ale także doświadczenie obsługi odpowiadające standardom dużej, nowoczesnej organizacji. Naszym celem jest, aby Radzymińska 301 była naturalnym serwisem pierwszego wyboru dla klientów marek Grupy Volkswagen w Warszawie i okolicach.

Rozmawiał Wojciech Gomulski